Jakość: Rodzina norm ISO 9000

Zarządzanie jakością jest równie kluczowe jak i samo testowanie. Proces kontroli jakości opisany jest m.in. w normach z rodziny ISO.

Na rodzinę norm służących do budowania systemów zarządzania jakością składają
się:

  • ISO 9000 - System zarządzania jakością – Podstawy i terminologia
  • ISO 9001 - System zarządzania jakością – Wymagania
  • ISO 9004 - Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania
  • ISO 10006 - Zarządzanie jakością - w projektach
  • ISO 19011 - Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością lub zarządzania środowiskowego
  • ISO/TS 16949 - Systemy zarządzania jakością wymagań dla produktów z branży motoryzacyjnej
  • ISO/IEC 27001 - Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
  • ISO/IEC 90003:2014 stosowanie ISO 9001 do oprogramowania.

Najważniejsza norma ISO 9000:2015 powstała w roku 2015 (liczba po dwukropku jest datą publikacji), to kolejna odsłona standardu, który pojawił się po raz pierwszy w 1987 roku. Jej polski odpowiednik, będący tak naprawdę jedynie tłumaczeniem to, PN-EN ISO 9000 i został opublikowany rok później. Głębsza analiza treści jest raczej trudna, gdyż jest ona w głównej mierze jedynie ogólnymi wskazówkami pozostawiającymi wiele obszarów do własnej interpretacji. Dopiero spełnienie wymagań może nastręczyć wiele kłopotów. Można jednak posłużyć się nią przy budowaniu szkicu poprawy jakości w firmie.

Norma zawiera m.in. następujące treści:

  • opis systemów zarządzania jakością,
  • zdefiniowanie polityki jakości,
  • rolę kierownictwa w zapewnieniu jakości,
  • znaczenie metod statystycznych,
  • cel tworzenie i wersjonowania dokumentacji,
  • opis modeli doskonalenia,
  • działania prewencyjne i zachętę do ciągłego usprawniania,
  • zarządzanie wiedzą,
  • słownik.


Kto może stosować normy?
Odpowiedź jest dość prosta. Każda organizacja mająca za cel poprawę jakości funkcjonowania, ludzie, których łączy wspólny certyfikat jakości, użytkownicy, którzy od produktów certyfikowanej firmy mogą oczekiwać „więcej”, kontrahenci wewnętrzni i zewnętrzni kooperujący z certyfikowaną firmą, kierownictwo.
W rodzinie norm 9000, jako najważniejsze zdefiniowano kierownictwo mające na celu uzyskania poprawy funkcjonowania organizacji. Specjalnie dla niego stworzono przewodnik w postaci siedmiu zasad zarządzania jakością:

  1. QMP 1 orientacja na klienta – zrozumienie potrzeb
  2. QMP 2 przywództwo – zdefiniowanie jasnego celu
  3. QMP 3 zaangażowanie ludzi – maksymalne wykorzystanie zdolności głównej wartości firmy, jaką są ludzie
  4. QMP 4 podejście procesowe – definiowanie procesów
  5. QMP 5 ciągłe doskonalenie
  6. QMP 6 podejmowanie decyzji na podstawie faktów
  7. QMP 7 zarządzanie relacjami.

Polityka jakości jak i cele dotyczące jakości są ustanawiane przez kierownictwo. Rola kierownictwa jest tu kluczowa i zdefiniowana jako:

  • ustanowienie i utrzymanie celów,
  • promowanie polityki jakości,
  • ustawienie na piedestale wymagań klienta,
  • wspieranie implementacji procesów,
  • stworzenie systemu zarządzania jakością,
  • zapewnienie zasobów,
  • przegląd systemu.


Dlaczego stosujemy normy?
Choć dla wielu jest to przede wszystkim rozrost biurokracji, nie ma wątpliwości, iż firmy z certyfikatem ISO są lepiej postrzegane na rynku. Wypełnienie wszystkich założeń normy skutkuje lepszym przepływem informacji w firmie oraz lepszym zrozumieniem przez pracowników jej potrzeb i celów. Najważniejsze stają się tu wymagania klienta, który jako osoba stojąca na samej górze, decyduje komu i jakie zamówienie powierzyć. Organizacja stara się, aby zadowolenie klienta było pełne, co wymusza na niej ciągły rozwój i doskonalenie.
Norma 9000 rozróżnia wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością i wyrobów, przy czym specyfika jakości została opisana w normie 9001, a wyroby nie podlegają normalizacji w rozumieniu ISO (jest jedynie wytycznymi, co do dokumentacji).
Podejście do systemów zarządzania jakością zostało opisane w szeregu kroków.
Pierwszym z nich jest określenie potrzeb i oczekiwań klientów, następnie zdefiniowanie polityki jakości oraz procesów wewnątrz organizacji. W czwartym kroku organizacja musi zapewnić zasoby dla osiągnięcia celu. Już w następnym musi ustalić jak chce mierzyć ich skuteczność i efektywność. Szósty krok to już pomiar sam w sobie. Następnie określenie środków zapobiegających niezgodnościom. W ostatnim kroku stworzenie procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.

Norma zachęca do przyjęcia podejścia procesowego w zarządzaniu. Polega to na określeniu, zidentyfikowaniu i wyodrębnieniu z organizacji różnego rodzaju procesów i pomaga w systematyzacji pracy i określeniu jasnych dróg komunikacji i przejrzystości w organizacji.

Dokumentacja i jej cele
Dokumentacja ma niebanalne znaczenie w całym procesie. Jej stosowanie przyczynia się do osiągnięcia zgodności z wymaganiami klienta, zapewnienie szkoleń, zapewnienie powtarzalności i identyfikalności, dostarczenie dowodu obiektywnego i oceny skuteczności i ciągłej przydatności systemu zarządzania jakością. Aby zapobiec rozrostowi biurokracji i tworzeniu dokumentów określono, iż jej zwiększanie było umotywowane wzrostem wartości biznesowej.
Wyróżnia się następujące dokumenty:

  1. Księgę jakości - dostarczającą informacje o systemie zarządzeniu jakości;
  2. plany jakości – opisujące system w odniesieniu do danego wyrobu;
  3. specyfikację – zawierającą wymagania;
  4. wytyczne – opisujące zalecenie i propozycje;
  5. procedury/instrukcje pracy – dostarczające informacji jak należy stosować procesy;
  6. zapisy – z dowodem obiektywnym wykonanych działań i osiągniętych wynikach.


Ocena systemu
Ocena systemu zarządzania jakością opiera się na odpowiedzi na trzy zdefiniowane pytania, dotyczące identyfikacji, określeniu oraz przypisaniu odpowiedzialności do procesów oraz statusu wdrożenia procedur i ich utrzymania. Ostatnie pytanie jest tutaj najważniejsze: Czy proces jest skuteczny?
Sam proces sprawdzenia dokonuje się poprzez samoocenę lub poprzez audyt. Wyróżniamy audyt osoby pierwszej – jak my się oceniamy, audyt osoby drugiej – jak ocenia nas klient, audyt osoby trzeciej – jak oceniają nas niezależni eksperci (ISO 19011). Wytyczne poaudytowe mają tylko pozytywny wydźwięk, gdyż wskazują nam obszary, które należy poprawić, aby system jakości funkcjonował jeszcze lepiej. Tak, więc raport z oceną jest podstawą samodoskonalenia się organizacji.
System zarządzania jakością nie jest odrębną częścią organizacji, jest jej naturalnym spoiwem.

Bibliografia
a. ISO 9000:2015 Quality management system – Fundamentals and vocabulary
b. ISO 9001:2000 Quality management systems – Requirements
c. ISO 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements
d. ISO 19011:2002 Guidelines on Quality and/or Environmental Management Systems Auditing
e. wikipedia.org

 

Najbliższe terminy szkoleń

 

28-29 listopada - Warszawa

Dobry Tester – Laboratorium


2-3 grudnia - Warszawa

Automatyzacja testowania


2-4 grudnia - Warszawa

ISTQB Poziom Zaawansowany - Techniczny Analityk Testów


9-12 grudnia - Wrocław

ISTQB Poziom Zaawansowany - Analityk Testów

 

Partnerzy

Narzędzia testerskie